互聯(lián)網(wǎng)客服亂象治理有待加強(qiáng)
添加時(shí)間：2019-03-28 15:26:19
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據(jù)媒體日前報(bào)道，不少消費(fèi)者反映，本應(yīng)是職業(yè)規(guī)范的“禮貌”客服，在部分企業(yè)卻成為互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)維權(quán)路上的一道“關(guān)卡”。新華社“新華視點(diǎn)”記者近日走訪調(diào)查多家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和客服外包公司發(fā)現(xiàn)，“禮貌”話術(shù)背后，存在互聯(lián)網(wǎng)客服“忽悠”亂象。
對(duì)此，網(wǎng)民表示，市場(chǎng)監(jiān)管部門必須依法嚴(yán)肅處理，實(shí)施有效的監(jiān)督；同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也必須嚴(yán)守行業(yè)紀(jì)律和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部規(guī)范和外部監(jiān)督的約束，共同營(yíng)造健康發(fā)展的良好環(huán)境。
中消協(xié)近日公布的消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)顯示，2018年，售后服務(wù)問(wèn)題位居全國(guó)消協(xié)組織受理投訴的第一位，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)更在服務(wù)大類投訴中排名第三。
網(wǎng)民“KimsonChou”說(shuō)，“顧客也不是傻子，如果商家總是一味地追求金錢而不顧顧客的反饋和售后服務(wù)，離關(guān)門也不遠(yuǎn)了。”
據(jù)媒體此前報(bào)道，多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司的客服通常是異地客服、外包客服，有的甚至一家公司就承接數(shù)十家公司的客服工作。但由于權(quán)限不高、業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)、與甲方公司溝通不及時(shí)等原因，這些客服多數(shù)情況下只能用話術(shù)應(yīng)付用戶，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投訴響應(yīng)慢、問(wèn)題解決效率低、用戶體驗(yàn)差等問(wèn)題。
網(wǎng)民“鹿家軍7”說(shuō)，客服人員要抱著負(fù)責(zé)的態(tài)度，先弄清楚用戶問(wèn)題的根本所在，盡量縮短解決問(wèn)題的時(shí)長(zhǎng)，用正確的態(tài)度和方法有效地處理問(wèn)題。
網(wǎng)民“鄭博超”建議，最有效的還是用制度來(lái)約束：既包括企業(yè)內(nèi)部的規(guī)范化，也包括來(lái)自外部的監(jiān)督機(jī)制。對(duì)于有損消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題，尤其需要外力的倒逼。比如客服外包這種模式是否合適，就需要有關(guān)部門審慎研究，分析利弊，該整治的整治，該規(guī)范的規(guī)范。再比如，消費(fèi)者是否因?yàn)榭头h(huán)節(jié)的不暢和延誤，造成權(quán)益受損，就需要消協(xié)組織及執(zhí)法、司法部門及時(shí)介入，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，倒逼企業(yè)建立完善針對(duì)客服工作效能的自查機(jī)制、糾錯(cuò)機(jī)制。（來(lái)源：經(jīng)濟(jì)參考報(bào)）
